[대한민국 금융의 화두, ‘포용’의 기원을 찾아서]

여러분 혹시 이 인형 보신 적 있으세요? 아니 요즘에 온라인에서 ‘돈 들어오는 인형’이라고 막 소문이 났더라고요. 혹시나 하는 마음에 저도 중고거래 한번 해봤습니다. 자 오늘은 얘네 집 얘기를 한번 해볼 건데요. 요즘 대한민국 금융권에서 가장 많이 나오는 단어가 뭔지 아세요? 바로 ‘포용’입니다. 그런데 대한민국 금융사 중에 아예 시작부터 이 ‘포용’이란 단어랑 아주 잘 맞는 곳이 있습니다. 바로 신한금융그룹입니다. 그 시초인 신한은행이 어떻게 시작했냐면요. 일본에서 차별과 냉대를 버티며 살아온 재일교포들이 “우리 고국 땅에도 제대로 된 은행 한번 세워보자” 하고 만든 은행이었습니다. 자, 오늘 르데스크 4인용 책상에서는요. 낯선 땅에서 한 푼, 두 푼 모은 돈으로 고국에 은행을 세운 사람들의 이야기부터 지금 신한금융의 포용금융이 어떻게 작동하고 있는지까지 한번 풀어보겠습니다.

[341명의 눈물, 그리고 일본 ‘서비스 DNA’의 파격적 이식]

이 신한은행 이야기는 1982년 7월부터 시작됩니다. 이때 고 이희건 명예회장을 중심으로 일본에 살던 재일동포 341명이 돈을 모아요. 금액이 무려 250억 원입니다. 지금도 큰돈인데 그때 당시엔 정말 큰돈이죠. 근데 이 돈이 어떤 돈이었냐면요. 일본에서 차별받고 무시당하고 버티면서 피땀으로 모은 돈이었습니다. 그렇게 모은 돈으로 “우리 한국 땅에도 제대로 된 은행이 하나 있어야 됩니다. 금융이 튼튼해야 나라가 커집니다!” 하면서 은행을 세운 거죠. 그런데 이분들이 일본에서 장사하고 사업하면서 살아남은 분들이잖아요. 손님 한 명 한 명을 어떻게 대해야 하는지 너무 잘 아시는 분들인 거예요. 사실 이때 당시까지만 해도 대한민국 은행 분위기가 어땠냐면요. 소위 말하는 완전 ‘갑질’이었습니다. 직원은 여기 유리창 뒤에 떡하니 앉아있고 고객은 부탁하러 온 사람처럼 쭈뼛쭈뼛 그 앞에 서있고, 뭐 대출 한번 받으려면 담배 한 보루라도 슬쩍 찔러줘야 했던 그런 권위주의의 극치였습니다. 

근데 신한은행이 이 분위기를 완전 바꿔버리죠. 고객이 들어오면 뭐 임원이고 지점장이고 “어서오십시오!” 하면서 허리 굽혀 인사했습니다. 고객이 앉아있으면 먼저 다가가서 차 한잔 드릴까요? 이렇게 대접하기도 하고. 아니 지금이야 은행에서 이렇게 인사하고 편하게 앉혀두는 게 당연한 거잖아요. 근데 당시에는 이게 엄청난 충격이었습니다. 아니 그때는 은행은 원래 어려운 곳, 눈치 봐야 하는 곳 이렇게 생각하던 시대였으니까요. 근데 이렇게 대해주면 소문이 안 나려야 안 날 수가 없겠죠. 서민 고객들이 명동의 본점 앞으로 엄청나게 몰리기 시작합니다. 권위적인 은행 문화를 깨고 고객을 진짜 손님처럼 대한 거, 그 포용적 서비스가 신한은행을 빠르게 키울 수 있던 힘이 된 거죠.

[깐깐한 원칙이 만든 압도적 ‘안정성’과 ‘신뢰’]

자 근데 어쨌든 이 은행업의 본질이 뭐예요? 내 돈, 돈 관리해주는 곳이잖아요. 고객 입장에서는 내 피 같은 돈 맡기고 빌리는 건데 뭐 단순히 서비스가 좋다는 이유 하나만으로 계속 갈 수는 없겠죠. 신한은행은 이미 이 부분도 꿰뚫어보고 있었습니다. 당시 다른 은행권에는 어떤 분위기가 있었냐면요. 좀 힘 있는 사람이거나 잘 아는 사람이다 싶으면 대출을 막 쉽게 해줬어요. 진짜 뭐 이 사람이 갚을 능력이 있냐 없냐 이걸 따져보기보단 그냥 아는 사람이니까, 대기업이니까 막 빌려주는 거예요. 그런데 신한은행은 좀 달랐습니다. “아무리 큰 회사라도 아무리 힘 있는 사람이라도 갚을 능력이 없으면 안 돼요, 안 돼!” 그러니까 기업의 현금 흐름, 상환 능력 이런 걸 다 따져보고 진짜 원칙에 맞을 때만 돈을 빌려줬던 거죠. 

그런데 이 깐깐함이 언제 빛을 보냐면요. 1997년, IMF 외환위기 때 제대로 빛을 봅니다. 그때 우리나라 금융권이 진짜 크게 흔들렸잖아요. 대기업들도 막 무너지고. 근데 이때 부실 대출해줬던 은행들이 엄청 큰 타격을 받는 거예요. 대기업이라고 그냥 막 빌려줬다가 못 돌려받고 있으니까. 신한은행은 오롯이 혼자서 이 위기를 버텨냅니다. 그리고 이때부터 시장에선 이런 인식이 생기죠. “오 신한~! 좀 다르다? 바람 좀 분다고 간판 날아갈 은행은 아니구나.” 이때 생긴 절대적 신뢰는 지금까지도 이어져 오고 있는데요. 신한은행은 국제 신용평가사 무디스(Moody’s)에서 장기신용등급 Aa3, S＆P에선 A+ 등급을 받고 있습니다. 이 정도면 국내 주요 시중은행들 중에서도 최고 수준이거든요. 그러니까 신한은 국제적으로도 탄탄한 은행임을 인정받고 있다는 거죠.

[소상공인 위한 2% 수수료 ‘땡겨요’, 금융 소외층을 위한 ‘시니어 ATM’]

그럼 신한금융은 이렇게 쌓은 신뢰를 지금 어떻게 쓰고 있을까요? 대표적인 게 바로 배달앱 ‘땡겨요’입니다. 요즘 식당 사장님들에게 배달앱 수수료가 엄청 큰 부담이라고 하잖아요. 뭐 한 번 팔아도 중개 수수료 떼고 광고비 떼고 배달비 떼고 하면 진짜 남는 게 없다고, 한참 이슈였기도 했었죠. 그런데 신한은행이 여기서 조금 특이한 선택을 합니다. ‘땡겨요’라는 배달앱을 직접 만들어버린 거죠. 원래 배달 플랫폼들 중개수수료가 한 6%에서 12% 정도 되는데 땡겨요는 중개수수료를 2%로 확 낮춰버립니다. 물론 은행이 배달 사업을 직접 하려고 만든 건 아니고요. 은행답게 한 단계 더 연결합니다. 땡겨요에서 쌓이는 매출 데이터, 주문 데이터 이런 정보를 금융과 연결한 거죠. 원래 1금융권 은행 대출은 소득 자료, 담보, 신용점수 이런 걸 주로 보잖아요. 그런데 자영업자들은 실제로 장사가 좀 잘 되더라도 이 서류 심사만으로는 제대로 평가받기 어려운 경우가 많습니다. 그래서 대출도 잘 안 나오기도 하고요. 그런데 신한은행은 땡겨요로 모아놓은 정보가 있으니까 “어? 여기 장사 잘 되던데? 빌려 드릴게요! 충분히 갚으실 것 같아요.” 하면서 대출을 해주는 거죠. ‘땡겨요 사업자 대출’을 출시해서 그동안 금융기관에서 제대로 평가받기 어려웠던 소상공인들도 대출받을 수 있는 길을 넓힌 겁니다.

또 하나 재밌는 사례가 있는데요. 바로 고령층을 위한 ‘시니어 맞춤형 ATM’입니다. 우리 보통 ATM 기계 보면 입금, 출금, 이체 이런 한자어 금융 용어가 쭉 써 있잖아요. 근데 이게 사실 익숙하지 않은 분들이 보면 좀 어렵게 느껴질 수도 있는 단어들이거든요. 그래서 신한은행은 이걸 그냥 쉽게 바꿔버려요. ‘출금’은 ‘돈 찾기’, ‘이체’는 ‘돈 보내기’, 이렇게 우리말로 쉽게 바꾸고요. 눈에 잘 보이도록 글씨도 크게 키워줍니다. ATM 기계를 누구나 보고 바로 이해할 수 있는 기계로 바꾼 거죠. “고객이 우리한테 맞춰라” 이게 아니라 “우리가 고객이 알아들을 수 있는 말로 바꾸자” 이겁니다. 이런 게 진짜 별거 아닌 것 같은데 사실 포용금융이 이런 데서 시작되곤 합니다.

[진옥동 시대에 꽃 핀 ‘일류(一流) ESG’]

이런 신한금융의 포용 철학은 진옥동 회장 체제에 들어서면서 더 구체적인 시스템을 갖추게 됩니다. 진옥동 회장이 취임하자마자 임직원들에게 강조했던 말이 있습니다. “돈만 잘 버는 1등 말고 고객과 사회가 인정하는 일류 신한이 됩시다!” 그러니까 재무적 1등에만 집착하지 말고 고객이 믿고 사회가 인정하는 ‘진짜 일류’가 되자는 뜻이었습니다. 물론 이 방향을 그냥 구호로만 외치진 않았어요. 

우선 직원 평가 방식을 싹 바꿉니다. 은행 직원들 입장에서는 KPI, 핵심성과지표, 성과평가가 정말 중요하거든요. 이게 올해 일을 잘했는지 못했는지 평가해주는 성적표니까. 근데 예전에는 이 성적표가 ‘상품을 몇 개나 팔았느냐’에 가까웠습니다. 뭐 펀드 몇 개 팔았는지, 실적 얼마나 채웠는지 이런 식이었던 거죠. 그런데 신한은행은 이 기준을 고객 중심으로 바꾸기 시작합니다. ‘같이성장평가제도’라고 평가를 할 때 고객 수익률이랑, 소비자 보호를 같이 보는 거예요. 그니까 은행이 수수료만 챙기고 고객은 오히려 손해보는 구조, 이거를 막겠다 이거죠. 은행 혼자 성장하는 게 아니라 고객과 같이 성장하겠다는 기준을 조직 안에 심은 겁니다.

상생금융도 그냥 말로만 한 게 아니었어요. 자영업자랑 소상공인들이 고금리 때문에 힘들어하니까 ‘이자 캐시백’ 이런 지원책을 내놓기도 하고요. ‘책무구조도’라고 내부 통제도 강화합니다. 이게 뭐냐면 금융사고가 딱 났을 때 “이거 제 담당 아닌데요?” 하고 빠져나가지 못하게 임원별로 맡은 책임을 미리 다 정해두는 거예요. 어려운 사람한테는 실제로 지원을 해주고 내부적으로는 책임질 사람이 책임지는 그런 구조를 만든 거죠. 

이런 진정성 있는 노력은 곧 숫자로도 이어지는데요. 신한금융그룹은 글로벌 ESG 평가기관인 MSCI에서 최고 등급인 AAA를 받고요. 한국ESG기준원(KCGS)의 ESG 평가에서도 통합 A+ 등급을 받았습니다. 고객평가도 상당했어요. 신한은행은 한국산업의 고객 만족도(KCSI)에서 은행산업 부문 1위, 한국산업의 브랜드 파워(K-BPI)에서도 은행 부문 1위 브랜드로 선정됐습니다. 결국 금융의 승부도 비슷한 거예요. 선한 영향력을 가진 쪽이 결국 이긴다는 걸 보여준 겁니다.

[당신의 우선 순위는 무엇입니까?]

이제는 돈만 잘 버는 기업이 박수받는 시대는 아닙니다. 신한금융그룹이 걸어온 길을 보면 한 가지 메시지가 남습니다. 포용은 거창한 구호가 아닙니다. 고객한테 먼저 인사하는 것, 어려운 말을 쉬운 말로 바꾸는 것, 소상공인의 실제 사정을 들여다보는 것, 이런 작은 선택들이 모여 신뢰가 됐고 그 신뢰가 지금의 신한금융그룹을 만들었습니다. 결국 금융에서도 오래 이기는 쪽은 돈만 쫓는 회사가 아니라 사람을 끝까지 챙기는 회사였습니다. 여러분의 삶에서는무엇을 바꿀 수 있을까요? 포용은 거창한 전략이 아니라 상대의 작은 불편을 먼저 알아차리는 데서 시작되는 걸지도 모릅니다. 자, 오늘 르데스크 4인용 책상에서 준비한 내용 여기까지입니다. 시청해주신 여러분 고맙습니다. 다음 시간에 또 만나요.